[뉴스인] 민경찬 기자 = 에이치플러스(H+) 양지병원은 코로나 펜데믹 상황에서 효과적인 비대면 서비스를 강화하고, 환자 편의를 위해 ‘챗봇’ 전문기업 ‘메이크봇’과 함께 인공지능(AI) 기술을 활용한 IT 기반 ‘챗봇’ 서비스를 시작했다.   

'채팅'(Chatting)과 '로봇'(Robot)의 합성어인 ‘챗봇’은 AI 기술을 도입, 채팅창 문자로 환자와의 대화를 시뮬레이션할 목적으로 설계한 컴퓨터 프로그램이다. 챗봇은 24시간 고객 상담·예약 서비스와 병원 및 입원 안내, 워크스루 선별진료소  안내 등 다양한 병원 정보를 제공한다.  

병원 측은 “일반 병·의원들의 평균 전화 응대율은 70%대에 머물고 있으나 챗봇 구축으로 24시간 상담 시스템을 구현해 고객 응대 누수를 없앴다”라며 “고객 문의 대부분을 차지하는 예약확인, 위치, 운영시간 등 단순 반복 문의를 자동화해 내원 상담 업무 효율성을 높였다”라고 전했다.

챗봇은 기존 고객 응대 데이터를 토대로 80개가 넘는 카테고리와 1,600개 이상의 키워드 및 자연어를 학습해 사용자가 채팅창에 질문을 입력하면 원하는 정보를  빠르게 제공한다. 또한 평소 사용하는 카톡 기반의 친숙한 UI(User Interface)·UX(User Experience) 환경으로 사용자 경험을 반영해 누구나 쉽고 빠르게 접근할 수 있는 장점이 있다. 이와 함께 입·퇴원 절차, 입원 생활 안내, 회진 안내 등 입원 환자를 위한 서비스도 함께 제공한다.

‘워크스루 선별진료소’ 방문 시에도 챗봇 서비스를 이용할 수 있다. 워크스루 진료, 검사 및  비용 안내와 주의 사항이 포함되어 있어 더욱 빠른 진료, 검사가 가능할 것으로 기대된다. 선별진료소 예약과 문진표 작성도 챗봇으로 할 수 있어 타인과의 접촉 최소화로 안전성을 높였다는 것도 특징이다. 

H+ 양지병원 김상일 병원장은 “챗봇 서비스 제공으로 업무 효율성 증대 및 신속한 정보 제공을 통한 환자 만족도 향상을 기대한다”라며 “데이터 최적화를 위해 서비스 정확도를 높이고, 향후 비대면 진료 등을 수행하는 ‘IT 기반 고객 서비스’로 고도화할 계획”이라고 밝혔다.