2008년 식품업계는 갖가지 먹을거리 파동으로 눈 코 뜰 새 없는 한 해를 보냈다.

소비자들은 연달아 터지는 식품 사태에 노이로제가 걸릴 지경이었으니 말이다.

이는 식품업체들도 마찬가지다. 생산비 절감을 위해 OEM(주문자상표부착생산)을 시행했으나 관리 부실로 곤욕을 겪어야 했다.

업체별로 '소 잃고 외양간 고치는 격'으로 대응이 이뤄지긴 했으나 이미 소비자들의 불신은 커질대로 커져 감당하기 힘든 지경에 이르렀다.

2009년에는 지난해 뼈저린 경험을 바탕으로 식품안전에 대해 신경을 곤두세울 것으로 보인다.

수년 간 쌓아왔던 기업에 대한 믿음이 한 순간에 날아갈 수도 있기 때문이다.

이처럼 식품안전을 위해 힘쓰고 있는 두 기업에 대해 알아봤다.

◇CJ제일제당 'CCMS(고객불만 자율관리 프로그램)' 인증

지난해 CJ제일제당은 △신제품 안전성 3단계 검증체계의 사전예방활동 △CIC(Customer Interaction Center) 구축, 신속방문단 등 사후구제활동 △사내 인트라넷, 외부 CS리서치 조사 등 유지촉진활동 3개 분야에서 좋은 평가를 받아 CCMS 인증을 받았다.

신제품 안전성 3단계 검증체계는 원료에서부터 유통과정까지 위해요소를 사전에 검토 분석해 제품의 안전성을 확보하고 고객 불만을 차단하는 시스템이다.

CIC는 고객이 제안하는 모든 메시지를 종합해 고객의 니즈를 파악하고 유관부서에 전달해 불만 개선과 신제품 개발에 연결하는 고객접점시스템이다.

신속대응반은 식품안전교육을 받은 전문가로 구성됐으며 소비자 불만을 신속하게 해결하고 피드백을 통해 고객을 안심시키는 역할까지 담당하는 조직이다.

CJ제일제당은 이러한 활동들을 사내 인트라넷인 '고객의 창'을 통해 전사적으로 공유하고 고객 불편 원인을 분석하고 개선할 뿐 아니라 외부 기관의 CS리서치를 연2회 실시하고 있다.

CJ제일제당 유경모 고객경영팀장은 "고객이 수익과 이익 창출의 근본이며 기업의 존재이유라는 기업철학을 바탕으로 앞으로도 고객의 니즈를 이해하고 대응하는데 최선을 다하겠다"고 말했다.

◇대상 청정원 '소비자클레임 내부통제시스템' 구축

청정원은 소비자 클레임제로에 도전하며 소비자클레임 내부통제시스템을 구축했다.

이를 위해 지난해 52억원을 투입해 엑스레이선별기, 영상 검출기, 색차선별기 등 고가의 제어장비를 추가로 갖춰 이물질 등 클레임 발생 원인을 사전에 예방토록 했다.

또 수입검사, 공정검사, 출고검사 입고검사를 강화하고 클레임별 재발 방지 시스템을 수립해 클레임 원인을 정확하고 신속하게 파악할 수 있도록 했다.

이와 함께 5일 이내에 소비자 방문과 원인파악, 대책마련까지 해결하기 위해 도입한 클레임 응대 시스템은 클레임 발생률을 3ppm 수준으로 낮췄다.

지난 2002년 3월부터는 식품안전센터를 설립해 운영하고 있는데 이는 소비자에게 안전한 식품만을 제공할 수 있도록 감시와 위해도 분석을 철저히 수행하고 있어 사내 식약청으로 불리고 있다.

대상 관계자는 "제품에 대한 소비자의 전폭적인 신뢰를 목표로 총 100여 명의 식품안전관리인력을 배치하고 있으며 협력업체에 대한 관리 제도를 강화하고 우수파트너에 대한 포상을 향후 지속적으로 늘릴 계획"이라고 말했다.