환자만족경영에서는 최고급 의료기술, 정보화된 원무서비스와 같은 Know-How, Know-Why가 필요하다.

이를 위해서는 단순한 경영능률보다는 환자만족도 제고에 중점을 둔다.

무엇보다 환자중심 진료의 노력이 중요하다. 연구 결과에 의하면 의료진이 전체 근무자 중 환자 진료에 투입하는 시간은 오직 16%에 그치고, 한 사람의 환자가 너무 많은 의료진을 상대해야 하는 등 진료과정이 너무 복잡하고, 업무일정과 조정, 문서작업에 너무 많은 시간을 소모한다고 보고하고 있다. 환자 진료에 투입하는 시간을 늘려야 하는 이유다.

또, 경직화된 구조, 규정, 절차에 의한 경영보다는 다양한 상황에 대응할 수 있는 업무시스템이 구축돼야 한다.

진료과정의 단순화로 가능한 해당 업무단위에서 모든 서비스가 이루어지도록 진료과정을 재설계하고, 디지털 시대에 부응해 과도한 문서작업을 줄이는 것 등 노력을 기울여야 한다.

의사가 가지는 환자에 대한 자상한 배려와 충분한 설명이 더욱 환자의 진단과 치료에 더욱 중요한 요소가 된다.

환자의 입장에서 규모가 작지만 알뜰하게 관리하고 오히려 쉽게 접근할 수 있으며, 의료진과 진솔한 대화가 가능한 1차 진료기관을 이용하는 것으로 여겨진다.

의원급의 진료기관은 엄격한 시설기준이 적용되지 않으므로 많은 인력이 근무하지 않고 환자 및 가족과 모든 구성원이 직접 대면하는 경우가 많다.

특히 검사, 치료, 환자에 관련된 사항들에 대해 신속하게 설명하고 이용자들의 요구에 즉시 반응하기를 기대한다.

의료서비스에 대해 만족한 환자가 더욱 지속적으로 의료서비스를 이용하는 경향이 있고, 특정 서비스 제공자와의 관계를 지속하고 긍정적 구전 등을 행동을 유발해 단골, 재구매로 이어지게 된다.

<도움말: ㈜다산경영연구원 문승권 원장>