[뉴스인] 박준식 기자  = 게임이 출시되어 서비스를 한다고 하면, 가장 많은 문제가 발생하는 시기는 크게 3가지 시기로 볼 수 있다. 첫째, 오픈베타 이후부터 출시까지의 일이다. 클로즈 베타때는 경험하지 못한 게임의 버그가 발생할 수 있고, 사용자 증가에 따른 서버문제와 해킹등에 의해 서비스가 중단되는 경우도 발생한다.

둘째, 출시당일부터 단기간동안 발생하는 최대 유저수를 얼마나 잡을 수 있는지의 여부다.

출시부터 일정 시점까지는 지속적으로 유저들이 늘어나지만, 유저들이 게임에 실망을 하거나 서비스 관리가 잘 되지 않아 답답함을 느껴 이탈하는 경우이다.

셋째로는 1년이상 서비스를 지속적으로 하면서 더 이상의 컨텐츠 생산을 할 수 없는 경우이다.

흔히 말하는 대규모 업데이트로 이해하면 될 것이며, 충성 유저들의 이탈을 염려 할 수 있는 부분이다.

위의 3가지 경우를 게임개발사 입장에서는 철저하게 대비를 해야 하는데, 크게는 기술적인 부분과 비 기술적인 부분으로 나뉜다.

기술적인 부분은, ①시스템/네트워크 구성 ②패치시스템 ③로드밸런싱 ④보안 솔루션 ⑤ISP/IDC사업자와의 연계 ⑥모니터링 등등 많은 부분이 있다.

여기서 언급 할 부분은 비 기술적인 부분인 CS관리 영역이다. 게임이 성공 할 수 있는 요인은 크게 5가지 로 볼 수 있는데, CS팀은 5가지 요인에 밀접하게 연관이 있다. 트렌드 분석을 위해 기초자료를 만들어 줄 수 있으며, 유저들이 원하는 이용편의성을 개발팀에게 전달한다.  어떤 부분에 R&D 투자가 들어 가야되는지 기초자료를 생성 시켜 주며, 광고 전략을 직접적으로 수행한다.

그리고 가장 중요한 유저 관리를 통해 게임 유지 관리기능도 수행 해야되는 전천후 부서이다. 따라서 대형 게임 회사들은 중소 게임 회사들 보다 CS에 관하여 많은 투자와 특별구성을 하여 심혈을 기울이고 있다.

게임운영, 퍼블리싱등에 상당한 도움이 되고, 축적된 노하우가 신작에 적용되어 점점 더 거대해 지는 게임 시장에서 영향력을 확대하고 있다는 것이다.

전 세계 게임 산업 시장이 고속 성장 하는 중인데, 회사 입장에서는 국가별 환경이 전부 다르므로 특정 국가의 데이터만 모으기 보다는 글로벌 하게 데이터를 축적을 해야 한다.

그리고 글로벌 시장에서 경쟁력이 있다는 것은 어느 특정 국가에 진출을 해도 평균 이상의 경쟁력을 보일 수 있기 때문에 ‘스팀’ 같은 글로벌 디지털 플랫폼에서 꾸준히 순위에 들면서 인정 받는 것은 대단한 것이다.

스팀에서 서비스 중이며, 순위권에 있는 FPS게임을 예로 들어보면, 잘 알 수 있는 부분이다.

CS관리가 잘 되고 있는 게임들이 순위권에 있으며, 유저들의 의견을 반영이 많이 된 겨울 대규모 업데이트를 개시 했는데, 총 누적평가 비율보다 최근 비율이 매우 높게 나오고 있다.

이것은 개발사의 노력에 대해서 유저들이 긍정적으로 받아들이고 있으며, 매출에도 반영이 되는 부분이다.

글로벌 디지털 플랫폼은 전 세계가 대상이므로 국가의 장벽이 없기 때문에 오히려 더 냉정한 평가를 받을 수 밖에 없다. 따라서 이런 플랫폼에서 순위에 꾸준히 랭크 된다는 것도 정말 대단한 일이지만, 지속적인 CS가 없다면 이런 성적도 얻을 수 없기 때문에 역량을 집중하고 강화를 지속적으로 반드시 해야한다.